Lessen uit corona: hoe word je fitter als organisatie?

Gisteren kregen we voor het eerst het bericht dat vroeg of laat moest komen: in één van de (studenten)complexen die wij verhuren en beheren is een bewoner besmet met het coronavirus. Daar kwam bij dat één van onze collega’s die de afgelopen dagen vaak in dat complex is geweest symptomen vertoonde. Hij laat zich testen. Afhankelijk van de uitkomst van die test, betekent dit dat we er rekening mee moeten houden dat deze werknemer in quarantaine moet en de komende tien dagen geen werk in het complex kan doen.

Woningopleveringen, bezichtigingen met potentiële huurders en enkele huismeestertaken zitten er dus even niet in. Wel kan hij nog overige projectmatige en administratieve werkzaamheden vanuit huis verrichten. Dat zijn functie zowel dit front- als backoffice werk in zich heeft, biedt voor zowel de huurders als onze opdrachtgevers het voordeel van een one-stop-shop. Maar zodra hij in quarantaine zit, is dat niet meer mogelijk.

Noodzaak tot aanpassing

Los van werknemers die in quarantaine moeten, heeft ook 1,5 meter afstand houden uiteraard gevolgen voor de procesinrichting. In ons geval als property-manager en makelaar kun je dan bijvoorbeeld denken aan bezichtigingen die we nog maar met maximaal twee potentiële huurders doen in plaats van met grotere groepen. Een ander voorbeeld deed zich afgelopen weekend voor, toen we ruim 200 nieuwe eerstejaarsstudenten verwelkomden. Anders dan voorheen moesten we kleinere groepen tegelijkertijd helpen om meer afstand van elkaar te houden.

Deze vereiste, tijdelijke procesaanpassingen doen een beroep op het aanpassingsvermogen van een organisatie, terwijl de efficiëntie omlaag gaat. Er zit wel een pluspunt in de klanttevredenheid: dat huurders in deze coronatijden nog zo adequaat worden geholpen, overtreft vaak hun verwachtingen. Maar verder zie ik deze aanpassingen als een noodzakelijk kwaad. Dat zie ik anders als het gaat om het voorbeeld van het opvangen van medewerkers in quarantaine. Dat geeft je als organisatie aanleiding om na te denken over je sterke punten en hoe je ook op de langere termijn na corona fitter wordt én blijft. Het antwoord hierop is wat mij betreft: beschikken over goed ingewerkt en flexibel inzetbaar personeel in combinatie met een goede procesafbakening.

Een brede selectie

Doordat wij als organisatie van oudsher te maken hebben met piekbelastingen, is het voor ons noodzakelijk op die momenten met flexibel personeel op te schalen. Vaak zijn dit studenten en recent afgestudeerden. Ook in rustigere periodes, of als andere medewerkers op vakantie zijn, willen zij graag bijverdienen. Hierdoor beschikken we, in voetbaltermen uitgedrukt, over een brede selectie en dubbele bezetting op diverse posities: zowel het werk dat in quarantaine kan worden gedaan, als het werk dat in de wooncomplexen plaatsvindt. Omdat deze medewerkers een nul-urencontract hebben, leidt dit niet tot al te hoge loonkosten.

De moraal van dit verhaal

Met goede redenen laten we het werk bij voorkeur door één medewerker doen vanwege het hier geschetste one-stop-shopvoordeel, maar door een goede procesinrichting en juiste vastlegging van data en communicatie is dit ook te scheiden. Dat maakt je als organisatie ook na corona fitter, wendbaarder en beter schaalbaar.

Corona vereist aanpassing van processen. Dat is een noodzakelijk kwaad. De pandemie geeft gelukkig ook aanleiding om een organisatie zodanig in te richten dat deze fitter wordt. En blijft.